Customer Journey

¿Sabes qué es un viaje de cliente y por qué lo necesitas? Un viaje del cliente es una historia sobre la comprensión de sus usuarios , cómo se comportan mientras visitan su sitio web y qué puede hacer para mejorar su viaje, para que sigan regresando.

¿Qué es el viaje del cliente y por qué necesita crear uno?

Hoy en día, todo lo que parecemos escuchar en B2B y B2C es mantener a las empresas relevantes con gran contenido utilizando SEO , pero en el proceso, muchos ejecutivos olvidan la parte esencial de la ecuación. 

EL CLIENTE

En esta publicación, analizaremos en profundidad todo lo que necesita saber sobre cómo actúan sus clientes cada vez que se conectan con su marca.

¿Qué es un viaje del cliente?

Cuando documenta «el viaje del cliente», está mapeando diferentes escenarios de comportamiento de nuestro cliente potencial utilizando los datos existentes.

Crear una plantilla de viaje del cliente puede parecer una idea loca. ¿Cómo puede saber qué hará un cliente una vez que ponga un pie en su tienda o ingrese a su sitio web?

Lo creas o no, esta es una herramienta de marketing fácil de usar que cualquiera puede crear, y puede ser invaluable para la estrategia futura de tu organización.

Con los constantes cambios en la tecnología y las nuevas formas en que las personas compran productos o servicios en línea, es esencial planificar y anticipar cómo actuará un cliente en cada paso del camino.

Lo último que desea hacer es establecer sus objetivos utilizando expectativas obsoletas.

customer journey map

La importancia de un mapa de viaje del cliente

El uso de un mapa de viaje del cliente para analizar el comportamiento del usuario ayuda a una organización a comprender cómo viajan sus clientes durante todo el proceso de ventas y cómo se sienten durante su tiempo allí.

Este enfoque proporciona dos beneficios principales:

  • Permite a los tomadores de decisiones mantenerse enfocados en los clientes.
  • Ayuda a facilitar cada paso de la experiencia de compra para potenciales clientes potenciales.

Puede tener el mejor equipo de marketing, pero si sus clientes no están contentos, no llegará a ningún lado.

La mejor manera de explicar el proceso de mapear el recorrido del cliente es mirarlo como un gráfico pinnable que todos en el equipo deberían tener en sus paredes.

Cómo trazar un recorrido del cliente paso a paso   

El aspecto más importante de crear un mapa de viaje de usuario convincente es mirar el proceso desde la perspectiva del cliente. Necesitará dos tipos de investigación para lograr este objetivo:

Investigación analítica

El uso de los análisis de su sitio web le dirá exactamente dónde están los clientes, cuánto tiempo pasan con usted y cuándo se van. 

Analizaremos qué herramientas puede usar para rastrear el contenido generado por el usuario y colocar los datos en un flujo de información fácil de interpretar.

Investigación anecdótica

Adquirir estos datos es complicado. ¿Cómo saber lo que piensa el cliente ?

Las redes sociales son útiles para evaluar cómo se sienten o piensan los clientes. Cuando alguien está satisfecho o molesto por su experiencia con una empresa, puede sentirse obligado a notificarte en Facebook o Twitter.

Pedirle a los clientes que completen encuestas sobre su experiencia también puede ayudarlo a recopilar investigaciones anecdóticas.

Además, tener herramientas para medir el comportamiento del cliente es imprescindible para una planificación precisa.

Paso 1: Recuerde que el cliente es el número 1, siempre

Ponerse en el lugar de sus clientes y hacer toda su planificación en torno a ese lema lo llevará lejos. El cliente es la razón por la que existes .

Muchas veces, los ejecutivos olvidan este detalle importante y se centran en marketing, SEO, redes sociales y branding. Sí, estos son todos los aspectos críticos de la gestión de una empresa, pero no puede olvidarse de sus clientes y de cómo interactúan con su marca.

¿Están satisfechos con la experiencia ? ¿Su sitio web es fácil de navegar y tiene toda la información que un cliente desea?

Paso 2: Identifique los puntos de contacto del cliente

Cada vez que un cliente entra en contacto con su marca, ya sea antes (un anuncio), durante (visita a una tienda o sitio web) o después (comentarios positivos o negativos, experiencia de devolución, boletines) tiene la oportunidad de aumentar sus ventas .

Estas interacciones se conocen como puntos de contacto.

Con esta información, puede identificar los obstáculos que aparecen en el viaje del cliente.

Un proceso de ventas sin interrupciones en el que el cliente entra y sale rápidamente es tan importante como ofrecer productos o servicios de alta calidad. 

Tener clientes satisfechos se traduce en lealtad a la marca.

Paso 3: crear un gráfico

Este gráfico no debe ser demasiado complicado, pero debe incluir datos de investigación analíticos y anecdóticos. 

Destacará cuando los clientes dejen de interactuar o cuando se sientan frustrados, para que su equipo pueda ajustar su estrategia.

Hay innumerables opciones en cualquier transacción, por lo que es imposible anticipar cada escenario posible. Pero entender dónde están los blips es crucial.

Un gráfico es útil para comprender el comportamiento del cliente, solucionar los problemas e identificar también los éxitos.

Usar emojis (triste, enojado, neutral, feliz o emocionado) es útil para visualizar rápidamente el estado mental del cliente en cualquier momento.

3 Ejemplos de mapeo de viajes del cliente

Garantizar un servicio al cliente estelar significa que todos sus asociados de ventas están en la misma página. Además, su capacitación debe reflejar la política de que el cliente siempre es lo primero.

Para interpretar mejor el recorrido de su cliente, veremos tres ejemplos prácticos de experiencias que pueden suceder innumerables veces en cualquier parte del mundo. Probablemente te hayan sucedido en un momento u otro.

Ejemplo 1: Experiencia de usuario fantástica (UX)

Una mujer joven está navegando en la web por un vestido, y su sitio web llama la atención. Nunca ha oído hablar de tu marca, pero su atención se ve atraída de inmediato por lo ordenado que se ve todo.

El menú desplegable en la página de inicio de ropa de mujer es fácil de hacer clic y buscar.  

Hay una opción para los rangos de precios (no quiere gastar una fortuna), y también tiene la opción de hacer clic en el cuadro de autorización. Cada producto se describe completamente e incluye medidas para diferentes países, materiales utilizados e instrucciones de cuidado.

Cuando el cliente elige el vestido perfecto, se retira rápidamente y decide registrarse con una nueva cuenta de cliente porque le gustó mucho la experiencia.

Ella marca el sitio web como referencia futura. Este es el momento en que recopila su dirección de correo electrónico o código postal con fines de marketing. También debe pedirle que complete una encuesta en línea una vez que haya recibido su primer pedido.

El cliente está tan contento con su primera compra que comparte fotos con sus amigos en las redes sociales. En su publicación en Instagram, menciona su tienda y lo fácil que fue usar su sitio web .

En este ejemplo, hay varios lugares en los que sus esfuerzos valieron la pena. Desde el momento en que el cliente notó el diseño (escaparate) hasta la facilidad de pago, cada paso importaba y el UX era perfecto. ¡Sigan con el buen trabajo!

Ejemplo 2: tiempos de carga lentos  

Una madre está comprando en línea con su hijo pequeño a cuestas. Está estresada y el niño se está portando mal. Está buscando un juguete específico para una fiesta de cumpleaños y no está segura de si lo llevas, pero se enteró de tu sitio por un amigo (¡eso es genial!).

El cliente hace clic en los juguetes y la página tarda una eternidad en cargarse (no es genial).

Intenta la solución de escribir una palabra clave en la barra de búsqueda. Hay cero resultados para su búsqueda. Frustrada, la clienta se va y se dirige a Amazon, donde puede ordenar en dos clics y obtener su juguete con suficiente tiempo para la fiesta.

Casi puede apostar que esta persona nunca volverá a su sitio web nuevamente. Incluso puede dejar un comentario negativo en las redes sociales.

¿Alguna vez ha hecho clic en un sitio web del que se enteró solo para quedarse atascado con tiempos de carga lentos?

No quiere saber que sus clientes están teniendo esta experiencia. Mejorar los tiempos de carga de su sitio puede ayudarlo a  reducir sus tasas de rebote .

En 2018, las personas esperan que todo suceda de inmediato, y la optimización de la velocidad del sitio web es crítica. Si un cliente tiene que sentarse allí y ver el temporizador dando vueltas y vueltas, irá a otro lado.

Si no conoce cosas como su tasa de rebote y el tiempo que pasa en su página, tiene un problema. En este caso, un mapa de experiencia del cliente puede ser revelador para su equipo.

Ejemplo 3: La comprobación fallida

Su cliente se conecta y está entusiasmado de comprar un producto de su sitio web.

Su marca es fácilmente reconocible, y él ha visto sus anuncios en la televisión mientras mira fútbol, ​​por lo que decide probarlo a pesar de ser una persona mayor que rara vez compra algo en línea.

La experiencia es tranquila hasta que llega a la caja .

El cliente sigue escribiendo el número de tarjeta incorrecto y ha perdido uno o dos números al menos tres veces. No es una persona informática, pero pensó que sería más fácil comprar en línea que ir a la tienda.

Cada vez que ingresa el número de tarjeta de crédito incorrecto, la pantalla borra todos los demás campos y debe comenzar desde cero.

Incluso si su sitio web funciona a la perfección durante el proceso de compra, tener una compra ineficiente puede matar una compra. Sus formularios de pedido deben programarse de modo que si el usuario comete un error, solo deben completar ese campo y la página conserva el resto de los datos.

Ingresar repetidamente la información puede aumentar sus tasas de abandono . La peor parte es que, en ese momento, el cliente está listo para comprar, y su sitio web no lo permitirá.

Estos ejemplos de mapeo del recorrido del cliente van a mostrarle cómo puede arreglar cosas simples para mejorar la experiencia de usuario de su sitio web para que finalmente pueda aumentar sus ingresos.

Uso de plantillas gratuitas de viaje del cliente

Si tiene un negocio tradicional con una tienda, es fácil visualizar cómo sus clientes navegan por su tienda durante un día determinado. Pero, ¿cómo puede determinar por qué un cliente se frustra en línea?

A menos que dejen específicamente un comentario expresando frustración, es muy difícil recopilar esos datos sin las herramientas adecuadas.

¿Es imposible monitorear el comportamiento de cada cliente y la razón por la cual pueden salir antes de lo que usted desea? ¿Por qué los visitantes no se están convirtiendo en ventas?

eliminamos las conjeturas de la ecuación y le brindamos formas concretas de registrar, analizar e interpretar la actividad de los visitantes en su sitio web. Estos datos le permitirán sacar conclusiones que ayudarán a las tasas de conversión de su sitio web .

¿No sería genial si pudieras descubrir por qué los clientes dejan de hacer clic o saber dónde hacen más clic?

Ahora puedes hacerlo y te ayudará a mejorar tu UX exponencialmente.

TEMPLATE

Optimizando el viaje de su comprador al comprender cómo navegan

Por definición, el recorrido del  cliente es un mapa de su UX en cada punto de contacto. Su objetivo es aumentar la generación de leads para su negocio. Optimizar la forma en que los usuarios navegan por su sitio web y hacer que este proceso sea más eficiente hará que vuelvan y gasten dinero con usted.

La siguiente es una lista de verificación para comprender los obstáculos en los que las personas pueden sentirse frustradas o desanimadas.

Preguntas para crear un customer journey

Responder las siguientes preguntas le permitirá comprender qué sucede cada vez que alguien ingresa a su sitio web:

  • ¿Es atractiva tu página principal? ¿Los usuarios están interesados ​​en quedarse y explorar varias páginas? Las páginas con imágenes de buena calidad y diseños simples tienden a funcionar muy bien.
  • ¿El usuario sabe cómo navegar por su sitio web? ¿Se dan por vencidos en algún momento durante su búsqueda, o pueden hacer clic fácilmente en el menú y encontrar lo que están buscando?
  • ¿Tiene un fuerte CTA ( Llamado a la acción ) al final de sus artículos? Asegúrese de que sus CTA atraigan a los visitantes a dar el siguiente paso en el embudo de ventas.
  • ¿Sus visitantes se desplazan hacia abajo para ver más contenido? ¿Sus artículos son informativos y fáciles de entender? ¿Incluyen enlaces a contenido más relevante en su sitio?
  • ¿Qué pasa con su tasa de rebote? ¿Qué tan rápido salen los visitantes del sitio web? Si se van después de unos pocos clics, tienes un problema. Cuanto más tiempo permanezca una persona en su sitio, mayores serán las posibilidades de conversión.
  • ¿El tiempo en la página es largo o corto? Si sus visitantes salen demasiado rápido, puede significar que tiene cosas que arreglar. Cuando las personas se van de inmediato, es porque no les gusta lo que ven o no pueden encontrar lo que están buscando.

Para optimizar el viaje de su comprador y comprender mejor cómo navegan, considere usar una herramienta de seguimiento de clics en más de una página. Hacer esto te ayudará a identificar a las personas con más tráfico.

También puede ver qué páginas son responsables de la mayoría de las conversiones.

Tipos de Customer Jouney

Cada uno de estos se diferencia en objetivo de cada uno respecto al negocio.

  1. Contenidos para captación Online en Buscadores / Social Media
  2. Contenidos para captación Offline
  3. Experiencia de usuario proceso de compra (Global de la estrategia en consciencia, consideración, cierre, fidelización)
  4. Experiencia de usuario en uso de producto / servicio (Fidelización y Cross Selling).

Conclusión   

Muchas cosas pueden distraerte de tus objetivos.

Escuchamos mucho sobre el uso de marketing de contenidos y SEO para lograr buenas clasificaciones con los motores de búsqueda y dirigir el tráfico a su negocio.

Pero a medida que la tecnología y la forma en que los consumidores compran cambian, nunca debe perder de vista que la experiencia del cliente hace o rompe el éxito de su empresa.

Comprender qué tipo de experiencia tiene cuando visita su sitio web es crucial para su crecimiento a largo plazo, y un componente esencial de la planificación del viaje del cliente. 

Una vez que pueda visualizar cómo interactúan sus visitantes con su marca y determinar por qué se quedan o se van, puede  lograr una mejor experiencia para los clientes actuales y futuros.

💡 ÚNETE A LA NEWSLETTER DE CASOS PRÁCTICOS SEO PRIVADOS DE LA COMUNIDAD 💡

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Comparte este Post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email
Josep Deulofeu
Josep Deulofeu
Curioso en el mundo del Marketing Digital y en los Procesos de Transformación digital y digitalización para empresas. Entusiasmado en el SEO, Google Ads, Analítica Web, Wordpress y creación de negocios online. Enamorado del Surf y el Mar.

Recibe las últimas noticias del Blog y recursos exclusivos DE LA COMUNIDAD

Artículos Recientes

Caso práctico SEO ProfesorCBD

🕵 Caso de éxito SEO a unos de los principales players del sector en auge del CBD, ProfesorCBD 🕵 Cómo