Cómo negociar: ROMPE LA BARRERA DEL NO de Chris Voss

El libro de Chris Voss, “Nunca dividas la diferencia: negociar como si tu vida dependiera de ello”, llama a su carrera en el FBI como su principal negociador de rehenes para equipar a los lectores con las habilidades de negociación necesarias para asegurar los negocios. Presenta una alternativa a la guía clásica de Roger Fisher, “Getting to Yes”. Para el autor Chris Voss, el uso de herramientas y técnicas racionales no es el enfoque más efectivo para las negociaciones. En cambio, la clave del éxito, especialmente en negociaciones muy peligrosas, es la empatía táctica, que él describe como “inteligencia emocional con esteroides”.

Hace unas semanas, organizamos a Richard Harris para un seminario web sobre “Ganar el derecho a hacer preguntas”. Según Richard, Never Split the Difference, de Chris Voss, debería estar en la lista de lectura obligada de cada vendedor porque este libro construye una base para la negociación sobre la base de comprender a la otra parte a través de la empatía y las habilidades de escucha activa. Reemplaza el juego de herramientas destinado a negociar con robots racionales con un juego de herramientas destinado a negociar con humanos.

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Navega por esta publicación
Capítulo 1: Las nuevas reglas
Capítulo 2: Sé un espejo
Capítulo 3: No sientas su dolor, etiquétalo
Capítulo 4: Cuidado con “Sí” – Maestro “No”
Capítulo 5: Dispare las dos palabras que transforman inmediatamente cualquier negociación
Capítulo 6: Dobla su realidad
Capítulo 7: Crea la ilusión de control
Capítulo 8: Ejecución de Garantía
Capítulo 9: Negociar duro
Capítulo 10: Encuentra el cisne negro
Bonus: Hoja de trucos de negociación
Sobre Chris Voss y Tahl Raz
Capítulo 1: Las nuevas reglas
Cómo convertirse en la persona más inteligente … en cualquier habitación

Los negociadores deben ser oyentes activos para ganarse la confianza de la otra parte. HAGA CLIC EN TWEET
La negociación comienza con la simple premisa de que los humanos quieren ser aceptados y entendidos. Elegir ser un oyente activo es la concesión más simple pero más efectiva que podemos hacer para llegar allí. Al ser oyentes activos, demostramos empatía y mostramos un sincero deseo de comprender mejor lo que la otra parte podría experimentar.

Capítulo 2: Sé un espejo
Cómo establecer rápidamente una buena relación

Los buenos negociadores deben aprender a practicar la empatía con la otra parte para que puedan descubrir obstáculos y ganar confianza. HAGA CLIC EN TWEET

Un buen negociador sabe que debe estar siempre preparado para las sorpresas. Un gran negociador, por otro lado, utiliza un conjunto específico de habilidades para revelar las sorpresas que seguramente existirán.

Los grandes negociadores cuestionan suposiciones y, por lo tanto, están abiertos a todas las posibilidades y son más ágiles intelectualmente ante situaciones fluidas.

Las personas que ven la negociación como una batalla de argumentos se ven abrumadas por las voces en su cabeza. Pero la verdad es que la negociación no es una batalla; Es un acto de descubrimiento. El objetivo es descubrir tanta información como esté disponible.

Para conquistar las voces en tu cabeza, haz que tu único foco sea la otra parte y lo que tienen que decir. Debe comprender lo que realmente necesita la otra parte y hacer que se sientan lo suficientemente seguros como para hablar sobre lo que realmente quieren. La negociación comienza con escuchar a la otra parte, validar sus preocupaciones y emociones, generar confianza y crear una red de seguridad que permita conversaciones reales.

Intentar acelerar el proceso de negociación es un error que cometen muchos negociadores. El problema con esto es que, si tienes demasiada prisa, puede hacer que la otra parte sienta que no se les escucha, y corres el riesgo de socavar la relación y confiar en que has intentado construir.

Según Chris Voss, hay tres tipos de voces disponibles para los negociadores:

La voz de DJ de FM a altas horas de la noche: Básicamente, mantén la calma y la lentitud. Use esto selectivamente para hacer un punto. Cuando se hace correctamente, la voz de DJ de FM de la noche tiene el poder de crear un aura de autoridad y confianza sin que la otra parte se ponga a la defensiva.
La voz lúdica / positiva: esta debería ser su voz predeterminada. Es la voz de una persona tranquila y amable. Tu actitud es ligera y alentadora.
La voz directa / asertiva: esto debe usarse tan raramente como sea posible porque tiene el potencial de crear retroceso.
Cuando las personas están en un estado mental positivo, es más probable que piensen rápidamente y colaboren y resuelvan problemas. La positividad crea agilidad mental tanto en ti como en la otra parte.

Duplicar funciona mágicamente. Repite las últimas tres palabras (o la crítica de una a tres palabras) de lo que alguien acaba de decir porque tememos lo que es diferente y encontramos consuelo en la similitud. El uso del reflejo alienta a la otra parte a empatizar y vincularse con usted, mantener a la gente hablando, comprar su fiesta en algún momento y finalmente revelar su estrategia.

Un estudio realizado por el psicólogo Richard Wiseman en dos grupos de camareros concluyó que la propina promedio de los camareros que reflejaban era un 70 por ciento más que la de aquellos que usaban refuerzo positivo.

El proceso de cinco pasos según el autor para poseer cualquier proceso de negociación es:

Use la voz de DJ de FM a altas horas de la noche;
Comience con frases como “lo siento …”;
Espejo;
Use el silencio de manera efectiva;

y repetir.
Capítulo 3: No sientas su dolor, etiquétalo
Cómo crear confianza con empatía táctica

Para que una negociación tenga éxito, debe haber una preparación específica y cuidadosa sobre cómo proceder con la otra parte teniendo en cuenta toda la información previa disponible. HAGA CLIC EN TWEET

La empatía táctica es comprender los sentimientos y la mentalidad de la otra parte en este momento y también escuchar lo que está detrás de esos sentimientos para que pueda aumentar su influencia en todos los momentos que siguen. Cuando observa de cerca la cara, los gestos y el tono de voz de una persona, su cerebro comienza a alinearse con el de ellos en un proceso llamado resonancia neural, y eso le da una ventana a lo que piensa y siente.

Etiquetar es una forma de validar la emoción de alguien al reconocerla. El primer paso para etiquetar es detectar el estado emocional de la otra parte. El truco para detectar sentimientos es prestar mucha atención a los cambios que experimentan las personas cuando responden a eventos externos. Y la mayoría de las veces, en un escenario de negociación, estos eventos externos son sus palabras. Una vez que haya detectado una emoción que desea resaltar, el siguiente paso es etiquetarla en voz alta. Las etiquetas pueden expresarse como declaraciones o preguntas. Las etiquetas casi siempre comienzan con las siguientes frases:

“Parece que…”
“Parece que…”
“Suena como…”
Las emociones de las personas tienen dos niveles. Un comportamiento de “presentación”, que es la parte sobre la superficie que se puede ver y escuchar; y el sentimiento “subyacente” que es la motivación detrás del comportamiento.

Los grandes negociadores abordan esas emociones subyacentes mediante el etiquetado. Los negativos de etiquetado los difunden, y los positivos de etiquetado los refuerzan. El etiquetado ayuda a reducir las situaciones porque reconoce los sentimientos de la otra parte en lugar de continuar actuando.

La regla de oro es entender que estás tratando con un humano que quiere ser apreciado y entendido. Las etiquetas pueden ayudar a reforzar las percepciones y dinámicas positivas.

Capítulo 4: Cuidado con “Sí” – Maestro “No”
Cómo generar ímpetu y hacer que sea seguro revelar las apuestas reales

“No” puede ser un instrumento poderoso en una negociación cuando descubre puntos desconocidos de la disputa. HAGA CLIC EN TWEET

Empujar por un duro “Sí” no te acerca más a una victoria. Solo molesta a la otra parte. Contrariamente a la creencia popular, “No” es el comienzo de la negociación, no el final de la misma.

En un escenario de negociación, “No” brinda una gran oportunidad para que usted y la otra parte aclaren lo que realmente quieren al eliminar lo que no quieren.

“No” a menudo puede significar:

Todavía no estoy listo para estar de acuerdo;
Me haces sentir incomodo;
No entiendo;
No puedo pagarlo;
Necesito más información;
Prefiero hablar con alguien más.
Y hay tres tipos de “Sí”:

Falsificación: Aquí es donde la otra parte planea decir “No” pero siente que un “Sí” es una ruta de escape más fácil.
Confirmación: esta es una respuesta generalmente inocente y reflexiva a una pregunta en blanco o negro.
Compromiso: este es el trato real, uno que a menudo conduce a un resultado definitivo, como la firma de un contrato. Pero dado que estos tres suenan casi igual, tendrá que aprender a reconocer cuál se está utilizando.
Si intenta vender algo, no comience con “¿Tiene unos minutos para hablar?” En cambio, pregunte: “¿Ahora es un mal momento para hablar?” O recibe “Sí, es un mal momento” seguido de un buen momento o una solicitud para irse, o obtiene “No, no lo es” y un enfoque total.

Como puede ver, un “No” puede hacer mucho:

Puede permitir que surjan los problemas reales.
Le protege de tomar malas decisiones y corregir el curso de las ineficaces.
Ralentiza las cosas, dándole tiempo para analizar decisiones y acuerdos.
Le ayuda a sentirse seguro y emocionalmente cómodo.
Mueve los esfuerzos de todos hacia adelante.
Decir “No” hace que el orador se sienta seguro, protegido y en control, así que actívelo. Por eso “¿Es un mal momento para hablar?” siempre es mejor que “¿Tienes unos minutos para hablar?”

Si un posible socio comercial lo ignora, contáctelo con una pregunta clara y concisa orientada al “No” que sugiera que está listo para retirarse. “¿Has renunciado a este proyecto?” hace maravillas

Capítulo 5: Dispare las dos palabras que transforman inmediatamente cualquier negociación
Cómo obtener el permiso para persuadir

Resumir y repetir las preocupaciones de la otra parte en una negociación es la mejor manera de lograr que acepten una solución. HAGA CLIC EN TWEET

“Así es”: las dos palabras que pueden transformar cualquier negociación. “Así es” es mejor que “sí”. Esfuércese por ello. Alcanzar “eso es correcto” en una negociación crea avances.

Use un resumen para activar un “correcto”. Los componentes básicos de un buen resumen son una etiqueta combinada con parafraseo.

Capítulo 6: Dobla su realidad
Cómo dar forma a lo que es justo

Comenzando con una oferta muy baja o alta, el uso de ofertas con números específicos e impares u otros factores arbitrarios influirá en que las partes se comprometan o acepten una oferta durante una negociación.

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“Justo”: la palabra más poderosa en cualquier escenario de negociación. Para convertirse en un gran negociador, debe ganarse la reputación de ser justo.

Para obtener un apalancamiento real en una negociación difícil, debe persuadir a la otra parte de que tienen algo que perder si el acuerdo fracasa.

Así es como puedes hacer eso:

Ancla sus emociones: para doblegar el sentido de la realidad de la otra parte, debes comenzar con los conceptos básicos de la empatía. Debe poder auditar y reconocer sus temores. Al anclar sus emociones en preparación para una pérdida, inflamas la aversión a la pérdida de la otra parte para que salten ante la oportunidad de evitarla.
Deja que el otro vaya primero: ir primero no es necesariamente lo mejor cuando se trata de negociar precios. Deje que la otra parte ancle las negociaciones monetarias. Al dejarlos anclar, también puede tener suerte: por ejemplo, Chris ha tenido muchas experiencias de negociación cuando la primera oferta de la otra parte fue más alta que la cifra final que tenía en mente. Si se hubiera ido primero, habrían acordado y se habría ido con la maldición del ganador o con el remordimiento del comprador. Sin embargo, esto podría tener un efecto contrario. Debe estar preparado para soportar físicamente la primera oferta. Si la otra parte es difícil, pueden terminar doblando tu percepción de la realidad.
Establezca un rango: establezca una cifra aproximada con referencias creíbles para respaldar su declaración. Por ejemplo, en lugar de decir: “Valgo $ 110,000”, diga: “En los mejores lugares como Acme Corp., las personas en este trabajo obtienen entre $ 130,000 y $ 170,000”. Eso hace que se entienda sin que la otra parte se ponga a la defensiva.
Pivote a términos no monetarios: haga que su oferta parezca razonable ofreciendo cosas que no son importantes para usted pero que podrían ser importantes para ellos. O, si su oferta es baja, podría pedir cosas que le importen más que a ellos.
Cuando hable números, use números impares: los números que terminan en “0” tienden a sentirse como marcadores de posición. Pero cualquier número arbitrario que arroje que suene menos redondeado, como por ejemplo, $ 78,435, se siente como una cifra a la que llegó como resultado de un cálculo reflexivo.
Sorpréndelos con un regalo: haz que la otra parte se sienta generosa apostando un ancla extrema, y ​​luego, después de su obvio rechazo, ofreciéndoles un regalo sorpresa completamente no relacionado.
Las personas tomarán más riesgos para evitar una pérdida que para obtener una ganancia. Asegúrese de que la otra parte vea que hay algo que perder por inacción.

Capítulo 7: Crea la ilusión de control
Cómo calibrar preguntas para transformar el conflicto en colaboración

Los negociadores pueden convencer a la otra parte para que resuelva problemas compartidos mediante el uso de preguntas que comienzan con “qué” o “cómo”. HAGA CLIC EN TWEET

Las preguntas calibradas tienen el poder de educar a la otra parte sobre cuál es el problema en lugar de causar conflictos al decirles cuál es el problema.

Aquí hay algunas preguntas calibradas que Chris usa en casi todas las negociaciones, dependiendo de la situación:

¿Qué es esto importante para ti?
¿Cómo puedo ayudar a mejorar esto para nosotros?
¿Cómo le gustaría que procediera?
¿Qué es lo que nos trajo a esta situación?
¿Cómo podemos resolver este problema?
¿Qué estamos tratando de lograr aquí?
¿Cómo se supone que debo hacer eso?
Las preguntas calibradas hacen que la otra parte se sienta como si estuviera a cargo, pero realmente eres tú quien dirige la conversación.

Capítulo 8: Ejecución de Garantía
Cómo detectar mentirosos y garantizar el seguimiento de todos los demás

Debido a que la mayoría de las comunicaciones no son verbales, los negociadores deben desarrollar la capacidad de interpretar el lenguaje corporal y el tono de voz. HAGA CLIC EN TWEET

Los negociadores son arquitectos de decisiones. Como negociador, debe diseñar de forma dinámica y adaptativa cada elemento de la negociación para obtener tanto el consentimiento como la ejecución.

Aquí hay algunas tácticas, herramientas y métodos para usar formas sutiles de comunicación verbal y no verbal para comprender y modificar los estados mentales de la otra parte:

La regla del porcentaje de 7-38-55
La regla del 7-38-55 por ciento creada por Albert Mehrabian establece que solo el 7 por ciento de un mensaje se basa en las palabras, mientras que el 38 por ciento proviene del tono de voz y el 55 por ciento del lenguaje corporal y la cara del hablante.

Presta mucha atención al tono y al lenguaje corporal de la otra parte e identifica si coincide con el significado literal de las palabras que intentan transmitir. Si no se alinean, es bastante obvio que están mintiendo.

La regla de tres
La regla de tres es simplemente hacer que la otra parte acepte lo mismo tres veces en la misma conversación.

La primera vez que aceptan algo, esa es la primera instancia. Para la segunda instancia, puede etiquetar o resumir lo que dijeron para que respondan, “Eso es correcto”. Y la tercera instancia podría ser una pregunta calibrada de “Cómo” o “Qué” sobre la implementación, algo así como “¿Qué es lo más difícil de resolver?”

El efecto pinocho
Un estudio de la Harvard Business School realizado por el profesor Deepak Malhotra y sus colegas encontró que, en promedio, los mentirosos usan más

rds que los que dicen la verdad. También tienden a usar más pronombres en tercera persona.

El descuento de Chris
La gente a menudo se cansa de escuchar su propio nombre. Cambia de pista y usa tu nombre en su lugar. Esto crea una sensación de “empatía forzada” y hace que la otra parte te vea como humano.

Capítulo 9: Negociar duro
Cómo obtener su precio

Los negociadores usan diferentes estilos para negociar: pueden ser analíticos, complacientes o incluso asertivos. Las ofertas progresivas pueden hacer que cada estilo sea más exitoso. HAGA CLIC EN TWEET

Cuando sienta que está siendo arrastrado a una negociación difícil, puede cambiar las pistas a problemas no monetarios que hacen su precio final. Por ejemplo, si está tratando de cerrar un trato, puede elegir un tono de voz alentador y preguntar “Dejemos de lado el precio por un momento y hablemos sobre lo que haría que este sea un buen trato”. O “¿Qué más podrías ofrecer para que sea un buen precio para mí?”

Cuando las cosas se ponen difíciles, debes sacudir las cosas y sacar a la otra parte de su rígida mentalidad.

Si estás tratando de ganar un trato de tus competidores, presenta declaraciones como “¿Por qué harías negocios conmigo? ¡Tu proveedor de servicios actual parece genial! ” El “por qué” puede convencer a la otra parte para que trabaje con usted.

Usar la palabra “yo” también es excelente para prevenir la confrontación. Por ejemplo, si tuviera que decir: “Lo siento, eso no funciona para mí”, la palabra “yo” atrae la atención de la otra parte hacia usted.

La clave es nunca ser necesitado. Recuerde, la persona al otro lado de la mesa nunca es el problema, el trato no resuelto sí lo es.

El modelo de Ackerman
El modelo Ackerman es un método de oferta y contraoferta. El proceso de seis pasos es:

Establezca su precio objetivo (su objetivo).
Establezca su primera oferta al 65 por ciento de su precio objetivo.
Calcule tres aumentos de incrementos decrecientes (a 85, 95 y 100 por ciento).
Use mucha empatía y diferentes formas de decir “No” para que la otra parte contraataque antes de aumentar su oferta.
Al calcular la cantidad final, use números precisos y no redondos como, por ejemplo, $ 37,893 en lugar de $ 38,000. Le da al número credibilidad y peso.
En su número final, agregue un elemento no monetario (que probablemente no quieran) para mostrar que está en su límite.
Antes de comenzar una negociación, prepare cuidadosamente su plan Ackerman. Idealmente, esto lo ayudará a obtener el trato y evitará que la otra parte intente obtener su oferta por el valor máximo.

Capítulo 10: Encuentra el cisne negro
Cómo crear avances revelando las incógnitas desconocidas

Los cisnes negros son elementos ocultos que pueden cambiar totalmente la negociación si se descubren y se usan. HAGA CLIC EN TWEET

“Recuerda que eres un cisne negro”, dice Nassim Nicholas Taleb en el libro “El cisne negro: el impacto de lo altamente improbable”. El libro se centra en el impacto extremo de ciertos tipos de eventos raros e impredecibles (valores atípicos) y la tendencia de los humanos a encontrar explicaciones simplistas de estos eventos de forma retrospectiva. Desde entonces, esta teoría se conoce como la teoría del Cisne Negro.

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Como negociador, debe infundir ese elemento de miedo en la otra parte que les hace sentir que tienen todo que perder si el acuerdo fracasa. Según Chris, hay tres tipos de apalancamiento: positivo, negativo y normativo.

Apalancamiento positivo: esto es cuando usted, como negociador, puede retener o proporcionar lo que la otra parte quiere.
Apalancamiento negativo: esta es su capacidad como negociador para hacer sufrir a la otra parte.
Apalancamiento normativo: esto es cuando analizas la postura de la otra parte y la usas para avanzar en tu posición.
Los cisnes negros son multiplicadores de apalancamiento. Descubrir los cisnes negros que le brindan influencia normativa puede ser tan fácil como cuestionar las creencias de la otra parte y escuchar activamente. Desea absorber lo que hablan y reflejarlo de nuevo a ellos.

Deja que tus conocidos te guíen, pero no dejes que te cieguen de lo que no sabes. Cada caso es nuevo, así que sea abierto, flexible y adaptable.

Aleje la discusión del acuerdo, profundice en las cosmovisiones. Aleje la discusión de la mesa de negociación y diríjase a las emociones y la vida de la otra parte. Ahí es donde viven los cisnes negros. Las personas encuentran consuelo en la similitud. Es más probable que concedan a alguien con quien tienen creencias comunes. Debes intentar encontrar ese terreno común.

Bonus: Hoja de trucos de negociación
Si tiene poco tiempo, probablemente le resulte un poco difícil leer las 288 páginas del libro. Aquí hay una brillante hoja de trucos de 6 páginas por cortesía de Yan-David Erlich que puede llevar consigo todo el tiempo y convertirse en un mejor negociador.

Nunca separe la hoja de trucos de la diferencia de Yan-David Erlich

Sobre Chris Voss y Tahl Raz
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Chris Voss es el CEO y fundador de Black Swan Group Ltd y autor de Never Split The Difference: Negociando como si su vida dependiera de ello.

Es experto en técnicas de negociación de rehenes. Actualmente enseña en dos escuelas de negocios diferentes: Marshall School of Business en la Univ.

ersity of Southern California, y McDonough School of Business de la Universidad de Georgetown. También enseñó negociación comercial internacional en la Universidad de Harvard y fue el principal negociador internacional de secuestros de la Oficina Federal de Investigaciones (FBI) durante 4 años. Durante 7 años trabajó con la Unidad de Negociación de Crisis del FBI negociando casos de secuestro internacional de alto perfil. Durante los 24 años de mandato de Chris en la Oficina, recibió capacitación en el arte de la negociación no solo por el FBI, sino por Scotland Yard y la Facultad de Derecho de Harvard. También recibió el Premio del Procurador General a la Excelencia en la Aplicación de la Ley y el Premio de la Asociación de Agentes del FBI por Servicio Distinguido y Ejemplar.

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Josep Deulofeu
Josep Deulofeu
Curioso en el mundo del Marketing Digital y en los Procesos de Transformación digital y digitalización para empresas. Entusiasmado en el SEO, Google Ads, Analítica Web, Wordpress y creación de negocios online. Enamorado del Surf y el Mar.

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