Si la captación de clientes en tu sector es carísima, tu negocio está en peligro.
Todos yo incluido nos centramos en estrategias de captación de clientes, si mediante SEO, PCC, Display … etc, pero esto solo es la primera fase de un embudo de ventas, ¿Qué pasa con el resto?
hasta el momento no he abordado esta temática con la importancia que se merece, así que vamos a ello 😉
Mediante la fidelización conseguimos aumentar el LFV «Life time Value» de nuestros clientes y cómo consecuencia nos podemos permitir aumentar el CPA «Coste de Adquisición» de nuestro clientes, y esto en un mercado saturados de oferta es vital, y sino que se lo digan a Apple o a mí con los servicios cómo consultor SEO 😉
Además aprovecho para profundizar en este tema teniendo en cuenta la estrategia de la escalera de valor (os recomiendo la lectura) y acogerme a un hecho decisivo:
Según las www.marketmetrics.com, la tasa de éxito de la venta a un cliente existente es del 60-70% , mientras que la tasa de éxito de la venta a un nuevo cliente es de solo el 5-20%.
NO se diga más entonces, vamos al lío 👇
¿En que consiste fidelizar a un cliente?
Fidelizar a un cliente va conjuntamente relacionado con un programa de retención de clientes el cual es una iniciativa específica o un conjunto de acciones diseñadas para aumentar el valor del cliente y alentarlos a volver a comprar y evangelizar el producto o servicio de tu empresa.
Objetivos principales de la fidelización de clientes
- Potenciar la prescripción de tus Productos / Servicios
- Aumentar el tiquet medio de sus compras
- Aumentar la retención del uso de tus servicios
- Conocer mejor las necesidades no cubiertas
- Entender su opinión sobre el servicio
¿Por qué debería preocuparse por los clientes existentes?
Toda empresa necesita nuevos clientes.
Sin embargo, la fuente más fácil y predecible de nuevos ingresos está justo delante de sus narices: proviene de los clientes existentes que ya conocen su empresa y ya le han comprado.
Aquí tienes 5 razones de peso por las que deberías preocuparte por los clientes existentes.
- Mejores tasas de conversión. Los clientes existentes ya te han comprado, por lo que, a menos que hayan tenido una experiencia decepcionante, volverán a comprarte. Ya ha establecido confianza, ha inspirado confianza en su producto, lo que hace que sea más fácil identificar sus necesidades y predecir sus movimientos.
- Menos marketing. Dedicará menos tiempo y esfuerzo a encontrar nuevos clientes y a convencerlos de que es tu empresa a quien deben comprar, lo que significa menos gastos de venta.
- Posibilidad de mejora. Tiene una oportunidad de oro para mejorar su oferta y las tasas de satisfacción del cliente con solo escuchar los comentarios de tus clientes . ¿Tu servicio al cliente fue lo suficientemente bueno? ¿Tu producto cumplió con sus expectativas? ¿Fue una buena relación calidad-precio?
- Pregunta, escucha y mejora. (Da miedo pero es lo mejor que puede hacer para seguir mejorando).
- Mayores beneficios. Vender a clientes existentes se centra menos en el precio que en vender a nuevos clientes. Y dado que sus clientes existentes ya confían en usted, es más fácil convencerlos de que se interesen aún más en sus productos o servicios a través de la venta cruzada y la venta ascendente.
- De hecho, las estadísticas de Gartner Group nos dicen que el 80% de los ingresos futuros de su empresa provendrán de solo el 20% de sus clientes existentes. (Pareto in da house)
- Costos más bajos. ¡Te va a ahorrar mucho dinero! Según Bain and Company , atraer nuevos clientes le costará a su empresa entre 5 y 25 veces más que mantener un cliente existente; mientras que un mero aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75%.
Las empresas no deben subestimar el valor real de la retención de clientes y comenzar a ser proactivas para mantener su base de clientes .
En otras palabras, los clientes que tiene son la mejor opción para maximizar sus ingresos y hacer que su negocio sea más rentable.
Ejemplos prácticos de estrategias de retención de clientes
Tú y yo somos clientes.
Y ambos queremos sentirnos como individuos, no como unidades de un grupo objetivo.
Para poder tratar a los clientes de forma individual, las empresas deben almacenar mucha información sobre ellos.
Por eso, tener una buena base de datos de clientes que mantenga registros de todas las interacciones y transacciones es clave para construir asociaciones duraderas con los clientes.
Aquí te dejo 5 técnicas de retención de clientes que se pueden implementar con un software de CRM o mediante Excel para mantener a sus clientes contentos.
Códigos de Tracking para envíos
Una vez que el cliente ha realizado una compra en nuestro eCommerce, es muy importante cuidar los pasos que se den después.
El cliente final quiere saber todo sobre el producto que ha comprado y cuándo llegará a sus manos.
Es por ello que la comunicación que le demos, en ese momento, será fundamental para que nuestros clientes estén tranquilos y tengan la certeza de que nuestra marca les de la importancia que merecen y les hace sentir especiales, aprovechando así aumentar nuestro brand awareness.
La venta de un producto es sólo el inicio de una larga y fructífera relación con el cliente.
Uno de los canales de comunicación que podemos usar en esta fase, son las comunicaciones del tracking del envío, las cuales tienen una altísima tasa de apertura de hasta un 70%.
Herramientas como Qapla’ que a parte de permitirle automatizar los procesos de envío de su eCommerce, da la posibilidad de crear: tracking page, emails transaccionales y sms, todo completamente personalizable y automatizado, con la propia imagen de marca para que pueda aprovechar el alto nivel de atención de sus clientes por el estado del envío, y así poder crear nuevas oportunidades de venta.
De otra manera el cliente recibe solamente la página de tracking del transportista, la cual en algunos casos es incomprensible y empeora el tiempo de espera de entrega.
Qapla’ te permite aprovechar el tráfico que genera la espera de la entrega y los altos porcentajes de visitas para rastrear el estado del envío.
Proporciona a tu eCommerce instrumentos para los que no necesitará conocimientos de programación.
Sus templates totalmente customizables, editables con el sistema de edición drag&drop le permitirán customizar sus emails transaccionales de manera sencilla.
Podrá insertar en ellos: su logo, banners con ofertas, promociones, productos aconsejados, opiniones, gif y mucho más.
Ofertas especiales para clientes
Cuanto más sepa acerca de sus clientes, mejor podrá adaptar su enfoque a cada individuo.
Un «software CRM» le permite ver el historial de compras de un cliente, para que pueda determinar qué tipo de oferta será más atractiva para cada individuo y aumentar la relevancia, lo que mantendrá tu marca en la mente de tus clientes.
¡Lo que necesitas ahora es identificar formas de revivir el interés de tus clientes y convertirlo en una compra real!
Puedes hacerlo ofreciéndoles descuentos especiales o algún valor adicional por tu producto exclusivo para tu base de datos.
EJEMPLO: Supongamos que desea realizar un seguimiento de los clientes que mostraron un interés activo en tu producto, pero que no han comprado nada durante bastante tiempo.
Con su software CRM, puede crear una lista de todos los clientes que no han comprado nada durante un período de tiempo más largo y compararla con una lista de todos los contactos que se suscribieron a su boletín.
El resultado es una lista de contactos que están activamente interesados en su producto, pero que no han mostrado ningún signo de vida durante un tiempo.
Envíeles una oferta especial o un descuento en un producto nuevo y hágales sentir que la empresa se preocupa por ellos y que no se ha olvidado de ellos 😉
Recompense a sus clientes más rentables (VIP)
El objetivo de esta acción será priorizar nuestro tiempo y dedicación en la retención.
La información recopilada en el software CRM puede indicarle cuáles de sus cuentas son las más rentables.
Estos son los clientes a los que realmente no quiere dejar ir, sus cuentas clave. Para este propósito, llamémoslos VIP
Saber quién de tus clientes te genera más ingresos te permite asignar su tiempo y recursos de manera eficiente, así como aumentar sus posibilidades de ventas cruzadas o ventas adicionales.
EJEMPLO : Digamos que tiene varios incentivos para regalar. Úselos para recompensar a sus VIP y aumentar aún más su lealtad.
Es fácil: simplemente cree una lista de sus clientes VIP en su software CRM. Ahora, puedes comenzar a hacer un seguimiento y hacerles saber las recompensas e incentivos para que se sientan especiales, para que sigan siendo tus clientes más rentables.
Mantenga sus promesas de seguimiento
Cumplir tus promesas es la máxima señal de profesionalismo en los negocios.
Las funciones de programación en un software CRM le permiten programar llamadas de seguimiento o correos electrónicos con anticipación, o asignar tareas de seguimiento a los miembros de su equipo.
Al hacer esto, podrá realizar un seguimiento de sus citas, así como completar cualquier tarea que dijo que haría cuando dijo que las haría.
EJEMPLO: Supongamos que tiene una lista de clientes con los que necesita ponerse al día y posiblemente actualizar su información.
El tiempo vuela y … ¡ahora es el momento de hacerlo! Pero, revisa tu horario y ve que no podrá cumplir sus promesas a los clientes a tiempo.
En este caso, siempre puedes asignar a algunos de tus compañeros para que hagan un seguimiento de estos clientes y, con tan solo unos clics, crear seguimientos en sus diarios.
En mis caso realizo seguimiento bisemanales con todos los proyectos para hacer el seguimiento de la ejecución de la estrategia SEO
Si tienes más ejemplos de estrategias o técnicas de fidelización escríbemelas en los comentarios y las indagaré he introduciré encantado.
