El propósito de llevar a cabo el análisis del cliente como parte de un plan de negocios es examinar en profundidad a los consumidores que tienen más probabilidades de comprar su producto o servicio.
Las marcas pueden establecer diferentes grupos de clientes y las necesidades de esos clientes.
Al comprender qué los motiva a realizar una compra, las marcas pueden desarrollar su negocio en torno a brindar soluciones a esas necesidades mediante el mensaje adecuado y el producto adecuado.
El análisis del cliente debe pasar por tres etapas diferentes.
Primero debe identificar quiénes son sus clientes actuales. Cuanto más detallada sea la comprensión que tenga de sus clientes, mejor.
Este grupo de clientes debería dividirse en subgrupos que tengan rasgos y motivaciones similares. También puede identificar clientes objetivo que aún no está alcanzando.
El análisis del cliente debe mostrar cuáles son las necesidades de estos diferentes grupos de clientes.
Luego, debe determinar qué es lo que une a estos dos, identificando cómo los productos de la compañía satisfacen las necesidades de cada grupo de clientes.
¿Cómo proporciona soluciones a sus puntos débiles?
Usando la voz del cliente para convertir las amenazas en oportunidades
En la era del consumidor, llevar la voz del cliente al corazón del negocio puede mejorar la experiencia del cliente para diferenciar su marca.
¿Quiénes son sus clientes?
Puede obtener más información sobre sus clientes de varias maneras, y una combinación de métodos de investigación le dará los resultados más precisos.
Es mejor reunir tanta información como sea posible, y no caer en detalles de pensamiento son irrelevantes.
Detalles como: Edad, género, ubicación, demografía y psicografía son importantes, pero también lo son sus intereses, otras marcas que les gustan, publicaciones que leen, etc.
Hablar con ellos y realizar una encuesta será la mejor manera de escucharlos en sus propias palabras, aunque eso conlleva sesgos.
Reduzca esto al complementar esa investigación con datos de ventas, datos de CRM y hablar con los empleados que se enfrentan al cliente.
Una vez que haya identificado estos grupos, los datos sociales pueden elaborar su comprensión al proporcionar una visión más holística de los grupos.
El análisis del cliente implica identificar quiénes son realmente sus clientes.
También vale la pena considerar en esta etapa si el comprador y el usuario son la misma persona.
En un entorno B2B, el comprador puede ser responsable del presupuesto pero no utilizar el servicio / software / producto. En una configuración B2C, hay varias situaciones en las que un comprador podría no ser el usuario; Es poco probable que el comprador use una pistola de agua de juguete o un anillo de diamantes.
Segmente estos grupos
No puede realizar un análisis preciso del cliente sin segmentar a su audiencia en grupos cuyos miembros sean homogéneos a la vez que distintos de otros grupos. Sus criterios de segmentación deben ser:
Medible: su análisis debe identificar el tamaño de un segmento de mercado para que pueda decidir en qué medida los esfuerzos deben centrarse en el segmento
Distinguible: deben existir diferencias observables que estén claramente definidas para caracterizar segmentos
Sustancial: el mercado debe ser lo suficientemente grande como para justificar la segmentación, con cada segmento lo suficientemente sustancial como para que valga la pena
Financiero: Habrá costos adicionales al comercializar a múltiples grupos separados, por lo que el ingreso previsto debe exceder estos costos.
Accesible: sus mensajes de marketing deben ser accesibles para cada segmento de mercado. Los diferentes grupos responderán mejor a las diferentes formas de publicidad.
Segmenta a tus clientes como si fueran dulces. Desarrollar perfiles de clientes. Tome sus datos, sus criterios de segmentación, algunas conjeturas educadas y desarrolle algunos personajes compradores.
Es útil tener personas para que puedas visualizar a un humano en lugar de apuntar a una idea abstracta.
Los elementos a incluir en la persona del comprador incluyen:
Antecedentes y responsabilidades: incluyendo el título del trabajo, la trayectoria profesional y sus responsabilidades laborales principales.
Datos demográficos: género, edad, ingresos, familia y ubicación
Comunicación: ¿qué canales prefieren? ¿Cuál es su comportamiento? ¿Tienen un asistente?
Medios e influencers: ¿qué publicaciones siguen y qué individuos lideran la conversación en su mundo?
Desafíos versus propuesta: los desafíos que enfrentan al implementar sus objetivos laborales principales y cómo su producto o servicio puede ayudarlos a superar esos problemas
Objeciones: razones comunes por las que esta persona no elegiría su producto.
Lenguaje común: ¿qué idioma debe usar para satisfacer sus necesidades?
Citas: agregar algunos datos cualitativos en forma de citas realmente puede ayudar a dar vida a las personas y recordarle que hay personas reales detrás de estos modelos agregados
Descubre sus necesidades
El siguiente paso en el análisis del cliente es tener una buena idea de cuáles son las necesidades del cliente.
Al comprender sus necesidades, varios departamentos pueden orientar su producción para responder estas preguntas, en lugar de adoptar el enfoque «Si lo construye, vendrán».
Existen numerosas formas de descubrir cuáles son los puntos débiles de sus clientes. (Problemas que desencadenen un acción de temor con lo que quieran buscar una solución basado siempre en las 4 necesidades básicas (Amor, salud, tiempo, diversión)
La mejor manera es preguntarles. Una encuesta es genial si
Puede obtener suficientes respuestas y servicios en línea como SurveyMonkey pueden mantener el costo bajo
Considere las acciones pasadas del grupo, como el porcentaje que compró un producto similar en algún momento en el pasado.
Mire las preguntas hechas en Quora.
Para las empresas B2B, mirar anuncios de trabajo para sus clientes objetivo puede brindarle una idea de su trabajo diario y sus problemas.
Únase a grupos profesionales de LinkedIn para obtener información sobre preguntas y debates.
La inteligencia social puede ayudar nuevamente a comprender los problemas que enfrentan los clientes.
Puede comenzar construyendo una audiencia de sus personajes y luego monitorear ese grupo en busca de preguntas formuladas, contenido relevante compartido (como guías prácticas) y debates
¿Cómo satisface su marca las necesidades del cliente?
Una vez que haya investigado y esbozado sus diferentes grupos de clientes y sus necesidades, debe conectar los puntos a su marca e identificar cómo satisface esas necesidades. Esta sección de análisis de clientes solo debe ser una cuestión de discusión y lluvia de ideas con socios internos.
Las respuestas basadas en soluciones deberían salir de este proceso. En lugar de decir, «tenemos estas características», debe centrarse en cómo esas características ofrecen soluciones a los problemas que enfrentan sus clientes y posibles clientes.
Resolver los problemas que enfrentan los clientes diariamente resonará mucho mejor que gritar sobre una nueva característica brillante. Concéntrese en cómo puede hacer que sus vidas sean más fáciles y más agradables.
Obviamente, esto se reflejará en el marketing, pero estas ideas también pueden ayudar a las ventas y al desarrollo de productos, lo que aumenta su enfoque para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
Fuentes de información
- https://boluda.com/curso/consultor-de-marketing/4-clientes/
- https://www.brandwatch.com/blog/how-to-write-customer-analysis/
